PARTNERZY PORTALU

partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl

REKLAMA

Obsługa klienta najsłabszym ogniwem sklepów odzieżowych

  • dlahandlu.pl
  • 03 wrz 2013 14:27

Jak wynika z badania International Services Check 29 proc. klientów oceniło kompetencje pracowników wyjątkowo, a kolejne 38,3 proc. jako bardzo dobre. Nie zmienia to faktu, że co piąty badający określił je jako przeciętne, co oznacza że obsługa spełniła jego oczekiwania, jednak nie wydarzyło się nic, co mogłoby zapaść w pamięci na dłużej. W co ósmym sklepie kompetencje pracowników oceniono bardzo nisko - poniżej przeciętnej i niesatysfakcjonująco.

REKLAMA

Analizując całość badania można wysnuć wniosek, że w sklepach odzieżowych obsługa klienta jest bardzo słabym ogniwem. Nawet, jeżeli wygląd i atmosfera danej placówki przyciągnie klienta, to często obsługa stanowi element zniechęcający do dokonania zakupu i powrotu do sklepu w przyszłości. Na podobnym poziomie oceniono uprzejmość pracowników. 42% klientów uznało, że sprzedawca był wyjątkowo uprzejmy, a kolejne 34,6%, że jego uprzejmość była na bardzo dobrym poziomie. Podobnie jak w ocenie kompetencji - co piąty klient określił uprzejmość pracownika jako przeciętną, a kolejne 6% jako poniżej przeciętnej i niesatysfakcjonującą.

Aż 64,2% klientów wyraziło opinię, że umiejętności sprzedażowe pracowników wymagają poprawy. Zwracano uwagę na brak zainteresowania ze strony sprzedawców, nieumiejętność rozpoznania potrzeb klienta czy też brak prób zamknięcia sprzedaży lub oferowania dodatkowych produktów.

Jak się okazało, im więcej czasu klient spędził w sklepie, tym mniejsze budził zainteresowanie. Generalnie najlepiej wypadło Powitanie (69,8%), następnie Pomoc i doradztwo (66%), a najsłabiej Pożegnanie (63,3%).

Powitania nie usłyszał co czwarty klient. W ekstremalnych przypadkach pracownicy nie odpowiadali nawet na "dzień dobry" wypowiedziane przez wchodzącego do sklepu. Pracownicy (przynajmniej część z nich) zdecydowanie nie opanowali dobrych manier i zdają się nie pamiętać, jak ważne jest pierwsze wrażenie.

Niemal 40% wszystkich badanych sklepów osiągnęło wynik poniżej średniej, a cała kategoria Obsługa została oceniona najsłabiej ze wszystkich branych pod uwagę (poniżej 70%). Wynik jest bardzo niski i jeśli sklepy chcą zyskać nowych, a także utrzymać starych klientów - potrzebna jest natychmiastowa reakcja.

Pracownicy ewidentnie mieli problemy z zachęcaniem klientów do zakupu poprzez przekazywanie szczegółowych informacji na temat produktów (np. informacji o jakości, materiale, szczególnych cechach) - jedynie 6 z 10 sprzedawców potrafiło spontanicznie opowiedzieć o produkcie

Statystyki wskazały, że jeśli pracownik zaangażował się w obsługę od początku (80% przypadków), to w dalszej części rozmowy starał się znaleźć odpowiedni dla klienta produkt, chętnie udzielał pomocy i poświęcał swój czas, a nawet spontanicznie proponował przymiarkę. Nie zmienia to faktu, że tylko 66% tajemniczych klientów uznało, że obsługujący ich pracownik był osobą kompetentną i bez problemu potrafił odpowiedzieć na zadawane mu pytania. W większości załamanie następowało, gdy dochodziło do przymiarki. Nawet, jeśli pracownicy odprowadzali klientów do przymierzalni, to w niemal w 20% przypadków zostawiali ich samych sobie. Jeśli pracownicy byli dostępni w okolicach przymierzalni - w trzech przypadkach na cztery okazywali zainteresowanie wynikami przymiarki, choć przeważnie następowało to dopiero po wyjściu klienta z przymierzalni. Zatem jeżeli coś nie pasowało - klient raczej nie był już zainteresowany powrotem do przymierzalni i kolejną przymiarką.

  • 1
  • 2

PARTNERZY SERWISU partner portalu propertynews.pl Partner serwisu - Galeria WISŁA

REKLAMA

Newsletter


Najważniejsze informacje portalu propertynews.pl prosto na Twój e-mail

Propertynews.pl: dołącz do nas na Google+

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych

REKLAMA
REKLAMA