PARTNERZY PORTALU

partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl partner portalu propertynews.pl

REKLAMA

Konsumenci chętnie zapłacą więcej. Jest jedno "ale"...

  • Autor: PropertyNews.pl
  • 19 wrz 2017 13:29

Konsumenci chętnie zapłacą więcej. Jest jedno "ale"... Fot. fotolia

Aż 20 procent klientów rezygnuje z usług firmy, jeśli choć raz poczują się nieusatysfakcjonowani obsługą. Jednakże aż 81 procent konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej, w zamian za większą satysfakcję płynącą ze świadczonych usług danej marki.

REKLAMA

Doświadczenie związane z korzystaniem z danego produktu lub usługi, nazywane User Experience, ma dla klientów znaczenie większe, niż mogliby przypuszczać przedsiębiorcy, z których aż 78 procent uważa, że koncentruje się na kupującym i zapewniają mu obsługę na najwyższym poziomie. Z tą opinią zgadza się jednak tylko 7 procent konsumentów, jak wynika z raportu The Disconnected Customer przygotowanego przez ekspertów Capgemini. Reszta jest niezadowolona ze standardów.

Tymczasem jakość doświadczeń ma tak duże znaczenie dla klientów, że aż 81 procent z nich jest w stanie zgodzić się na wyższe ceny, jeśli tylko przełoży się to na zwiększenie ich satysfakcji. Najchętniej dopłacą za to internauci (aż 87 procent z nich jest w stanie zgodzić się na wyższą cenę produktu lub usługi, jeśli będzie się z tym wiązać UX na wyższym niż dotychczas poziomie). Na drugim miejscu znajdują się klienci szeroko pojętej branży handlowej, a dalej zwykli konsumenci i osoby korzystające z usług bankowych.

Eksperci Capgemini odkryli ponadto, że to, jak chętnie klienci są w stanie dopłacić za lepszą jakość obsługi, zależy w dużej mierze od kraju ich pochodzenia. Największą gotowość w tym zakresie wyrażają mieszkańcy Azji. Aż 98 procent Hindusów i 95 procent Chińczyków deklaruje taką chęć, w porównaniu z tylko 75 procentami Francuzów, 72 procentami Holendrów czy jedynie 62 procentami Niemców.

Jeśli firma chce budować dobre doświadczenia użytkowników związane z obsługą oferowanych przez nią produktów, musi zmienić stosunek do klienta. Stąd zrodził się najnowszy trend Collaborative Exchange (CX), następca User Experience. Na czym polega? Jego istotą jest baczne obserwowanie konsumentów i ich oczekiwań, aktywne pozyskiwanie od nich informacji zwrotnej, dopuszczenie ich do głosu oraz włączenie ich w proces ulepszania usług i produktów. Takie podejście daje klientowi większą kontrolę nad procesem, w którym bierze udział, oferując dużą wartość firmie, z której oferty dany klient aktualnie korzysta.

PRIME PROPERTY PRIZE 2017

Do końca głosowania zostało


REKLAMA

Newsletter


Najważniejsze informacje portalu propertynews.pl prosto na Twój e-mail

Propertynews.pl: dołącz do nas na Google+

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych

REKLAMA
REKLAMA