Centra handlowe czy już centra doświadczeń?

- Customer experience w sektorze nieruchomości handlowych to wypadkowa wielu punktów kontaktu klienta podczas interakcji z konkretną marką, niezależnie od tego, czy jest to punkt sprzedaży czy centrum handlowe. Kiedyś do wygenerowania pozytywnych doświadczeń wystarczało niewiele – sprzedający musieli być uśmiechnięci, a sam sklep czy galeria musiały sprawiać wrażenie estetycznych. Dziś pozyskanie i zatrzymanie klienta staje się coraz bardziej skomplikowane, a konsumenci – wymagający - komentuje Anna Wysocka, dyrektor Działu Wynajmu Powierzchni Handlowych, JLL.

Trendy w customer experience ewoluują tak szybko, jak szybko zmieniają się oczekiwania i preferencje klientów. Jedyną stałą są emocje, które towarzyszą zakupom od zawsze.

- Doświadczenie naszych klientów - począwszy od obejrzenia reklamy, wyszukiwania produktu, analizy, kontaktu ze sprzedawcą, zakupu, dostawy, obsługi, reklamacji itp. – zależy od emocji. Dlatego firmy, które chcą pozostać konkurencyjne na rynku, wprowadzają rozwiązania, które intensyfikują pozytywne doświadczenia - tłumaczy Virginie de-Baere, Dyrektor Działu Zarządzania Nieruchomościami, JLL.

Potwierdzają to analizy Instytut Gartnera, według których do 2020 r. 89 proc. firm będzie konkurować ze sobą głównie obszarze customer experience. Te argumenty dodatkowo wspiera badanie firmy Walker, z którego dowiadujemy się, że w ciągu najbliższych dwóch lat czynnikiem wyróżniającym marki będą nie cena i cechy produktu, ale właśnie wrażenia klienta. Z analizy JLL i Freebee wynika natomiast, że mix technologii i szeroko pojętej różnorodności najmocniej wpłynie na kształtowanie naszych doświadczeń zakupowych:

1. Dwa pokolenia

Milenialsi i pokolenie wyżu demograficznego to obecnie najliczniejsze grupy klientów w Polsce. Według Deloitte, w ciągu 10 lat pokolenie Y będzie stanowić 75% rynku pracy, podczas gdy pokolenie powojennego wyżu demograficznego przejdzie na emeryturę. Natomiast już teraz wspólnie tworzą grupę docelową, do której w pierwszej kolejności swoją ofertę powinni kierować sprzedawcy (mając oczywiście na uwadze pewne różnice charakteryzujące oba pokolenia).

2. Media społecznościowe jako platformy zakupowe

Facebook i Instagram to coś więcej niż social media: oba kanały stają się platformami zakupowymi, za pośrednictwem których klienci mogą szybko zaspokoić swoje potrzeby.