Podczas zakupów najważniejsze jest pierwsze wrażenie

Mnogość obowiązków, niewielka ilość wolnego czasu oraz odebranie klientowi jednego dnia tygodnia, który mógłby poświęcić na zrobienie zakupów sprawiają, że coraz większy nacisk centra handlowe kładą na pierwsze wrażenie. I słusznie. W książce „Dlaczego kupujemy? Nauka o robieniu zakupów. Zachowania klientów w sklepie” Paco Underhill zwraca uwagę na to, że to właśnie pierwsze wrażenie jest najważniejsze z punktu widzenia handlu.

- Konsumenci nie chcą tracić czasu na sprawdzenie oferty sklepu, który już przy wejściu nie zrobił na nich dobrego wrażenia. Dlatego tak istotne jest dla nas to, jaka jest reakcja klientów zaraz po przekroczeniu progu lokalu. Z tego powodu zdecydowaliśmy się na zastosowanie w Designer Outlet Warszawa innowacyjnego badania Meet&Greet. Jest ono uzupełnieniem klasycznego „Tajemniczego Klienta”. Założeniem badania Meet & Greet jest ocena pierwszego wrażenia, jakie klient zdobywa wchodząc do danego sklepu. Dzięki temu otrzymujemy odpowiedź na pytania dotyczące podstawowych faktów dotyczących sklepu - m.in. czystości czy oświetlenia, a poprzez zastosowanie obu badań dowiadujemy się, jak odwiedzający całościowo odbierają dany sklep – mówi Agnieszka Kuś, Marketing Manager Designer Outlet Warszawa.

Powtarzalność takiego badania na przestrzeni kilku miesięcy pozwala wyeliminować przypadkowość i pokazuje szeroki obraz poziomu obsługi w danej marce. Badanie przeprowadzane jest w każdym ze sklepów znajdujących się w centrum, co daje managerom marek dodatkowe narzędzie do pracy ze swoimi zespołami. Bezpośrednio po badaniu, każdy z audytorów uzupełnia ankietę oceniającą poziom jakości obsługi. Raport, który ostatecznie trafia do marki, uzupełniony jest także o zdjęcia z wizyty, co uwiarygadnia cały proces oraz osiągnięty wynik.

- Istotne w przeprowadzaniu badań obsługi klienta jest dostosowanie profilu audytorów do profilu faktycznych klientów sklepów, dlatego muszą oni spełniać określone kryteria, które konsekwentnie są weryfikowane i uaktualniane. W przypadku Designer Outlet Warszawa, zarówno ankiety Mystety Shopper, jak i Meet & Greet zostały dodatkowo dostosowane do warunków centrum handlowego typu outlet, gdzie obowiązkowym punktem jest przestrzeganie zasady minimalnego rabatu 30% od ceny regularnej – dodaje Julita Plewowska, Retail Manager Designer Outlet Warszawa.

W ofercie centrum  Designer Outlet Warszawa możemy znaleźć: Armani Outlet, Calvin Klein, Furla, Guess, Högl, Kazar, Liu Jo, Mango, Nike, Pandora, Pinko, Vistula.

Podobał się artykuł? Podziel się!