PARTNERZY PORTALU


Deloitte: Pandemia spowodowała większą samodzielność konsumentów

Deloitte: Pandemia spowodowała większą samodzielność konsumentów
Klienci nie boją się interakcji z obsługą klienta, ich liczba zwiększyła się w pandemii, Fot. Shutterstock
  • Autor: PAP
  • Dodano: 10 cze 2021 11:17

Jak wynika z opublikowanego w czwartek raportu firmy doradczej Deloitte, pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów, którzy podejmując interakcje z obsługą klienta chcą załatwiać sprawy efektywnie i natychmiastowo.

Z ankiety "Customer Service Excellence 2021" przeprowadzonej przez Deloitte wynika, że klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67 proc.), lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65 proc.).

Niemal połowa ankietowanych jako powód kontaktu wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46 proc.), chęć zakupu produktu lub usługi (43 proc.), lub weryfikację informacji o płatnościach (41 proc.).

Atrakcyjne lokale w galeriach handlowych i centrach miast - zobacz oferty na PropertyStock.pl

Kolejno 34 i 32 proc. konsumentów podejmuje według ankietowanych firm kontakt w sprawie zapytań o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia do działu obsługi klienta.

W raporcie Deloitte czytamy, że pandemia koronawirusa zwiększyła samodzielność konsumentów, którzy mają wyższe wymagania względem kanałów, w których przebiegają interakcje z firmami. "Klienci spodziewają się nie tylko, że zostaną wysłuchani, ale także, że w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwiązany, a wątpliwości rozwiane" - napisano.

"Swoje sprawy chcą załatwiać efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia, a więc bez względu na czas pracy obowiązujący w danej firmie" - dodano w podsumowaniu ankiety.

Według Deloite elementy te sprawiają, że tradycyjne metody kontaktu firm z klientami przestają być wystarczające. Przedstawiciele biznesu deklarują, że planują w swoich systemach komunikacji wprowadzać zmiany.

I tak 73 proc. respondentów uważa, że ich firmy powinny rozwijać kanały umożliwiające klientom samoobsługę. 32 proc. planuje rozwój kanału obsługi przez czatboty, a 30 proc. za szansę uważa aplikacje mobilne - wynika z ankiety. 

Retransmisja sesji:

Property Forum ONLINE – Fokus na Śląsk


WSZYSTKIE KOMENTARZE (0)


Nie ma jeszcze komentarzy. Twój może być pierwszy.

PISZESZ DO NAS Z ADRESU IP: 3.238.249.157
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin serwisu

REKOMENDOWANE DLA CIEBIE

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.

Logowanie

Dla subskrybentów naszych usług (Strefa Premium, newslettery) oraz uczestników konferencji ogranizowanych przez Grupę PTWP

Nie pamiętasz hasła?

Nie masz jeszcze konta? Kliknij i zarejestruj się teraz!